ITSM-система имеет ключевое значение для бизнеса и пользователей, когда требуется техническая поддержка, решение всевозможных инцидентов с ИТ-продуктами и др. На сегодняшний день ITSM система выполняет широкий спектр функций. Основными из которых являются: обработка заявок пользователей, мониторинг функционала IT-продукта, обработка проблем и сбоев.
ITSM-система и ее помощь бизнесу
На языке ITSM, управление инцидентами означает процесс устранения незапланированных простоев в работе системы. При этом выявляются как причины случившегося, так и факторы, спровоцировавшие сбой.
Целью внедрения ITSM является необходимость в обеспечении баланса между всеми процессами, а также потребность в том, дабы работа айти-служб отвечала запросам бизнеса.
Работа с применением ITSM обычно состоит из пяти этапов. Это:
- Принятие стратегических решений, призванных обеспечить долгосрочный рост.
- Планирование и создание айти-услуг, которые требуются конкретному бизнесу.
- Тестирование услуг для обеспечения непрерывности процессов.
- Внедрение услуг в рабочую среду.
- Совершенствование услуг на постоянной основе.
ITSM-система требуется каждой организации независимо от масштабов бизнеса. Кстати, на этапе внедрения новой системы имеется возможность полностью изменить все ИТ-процессы в компании. При составлении перечня всех имеющихся потребностей, стоит выделить базовые и приоритетные.
Предотвращение инцидентов состоит из следующих пунктов: непрерывный мониторинг, анализ нагрузки системы, продление домена, диагностика прочих проблем, являющихся смежными. При необходимости осуществляется оперативное подключение специалистов. Контроль успешного выполнения регламентных заданий подразумевает резервное копирование, смену паролей, обновление ОС.
Классическая система техподдержки обычно состоит из трех линий. Первая линия — это специалисты, регистрирующие обращения, определяющие суть проблемы и перенаправляющие решение вопроса узким специалистам. Вторая линия отвечает за решение технических проблем и имеет оперативную связь с разработчиками. Третья линия — это непосредственно разработчики проекта.
ITSM-система обладает дополнительными функциональными возможностями. С внедрением системы, эффективность большинства процессов заметно улучшается, а сбои сходят на нет. Предотвращение проблем в автоматическом режиме позволяет бизнесу использовать ПО при меньших издержках.
